2020年から2021年にかけて、世界中の企業のデジタルトランスフォーメーションに対する意識は著しく変化しています。特にCovid-19の大流行以降、デジタルトランスフォーメーションは徐々に身近な概念となり、発展や生き残りのための必然的なトレンドとなりつつある。この言葉は、ビジネスのあらゆる分野にデジタル技術を導入し、その運営を根本から変えていくことを指しています。
デジタルトランスフォーメーションに関連し、それを支える概念として、「デジタル化」と「デジタル化」があります。
デジタル化とは、紙の書類や関連情報を減らすために、物理的な形式をデジタル版に変換することです。デジタル化は、顧客とのコミュニケーションにチャットボットを使うなど、テクノロジーを活用して企業のプロセスを強化し、業務を改善するために使われます。
デジタルトランスフォーメーションは、特にITやテクノロジーに関するものではありません。テクノロジーをバックボーンに、ビジネス戦略全体を再定義したり、まったく新しいモデルを構築したりすることであり、おそらく企業文化さえも変えていくことでしょう。
世界におけるデジタルトランスフォーメーションのスピードは、地域や国によって異なり、テクノロジーの発展度合いやビジネスモデルの変革のスピードによって異なります。特に、デジタル変換のスピードが最も速い地域は欧州地域とされ、次いで米国、アジア各国とされています。
Zippiaの統計によると、70%の組織がデジタルトランスフォーメーション戦略を有しているか、現在取り組んでいるとのことです。2021年に世界でデジタルトランスフォーメーションに費やされた費用は1.5兆ドル（約1200兆円）。そして、2023年には6.8兆ドルに達すると予想されています。
では、なぜ業界を問わず、組織は積極的なデジタルトランスフォーメーションを行うのでしょうか。
一般的には、レガシー・プロセスの近代化、効率的なワークフローの加速、セキュリティの強化、収益性の向上など、ビジネスに貢献することが挙げられます。以下の通りです。
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プロセスおよび手順の自動化
デジタルトランスフォーメーションの最も大きな利点の1つは、従業員の時間を浪費する作業を自動化することで排除することです。ソフトウェアソリューションは、顧客データの収集、電子メールの送信（サービスやステータスの更新などに関するもの）、調達業務、請求書発行、時間追跡、給与計算など、多様なタスクを完了するために手動プロセスを自動化することができます。革新的なソフトウェアソリューションのおかげで、タスクを自動化してもコストがかからず、企業はデジタル変革への投資のリスクを軽減することができます。
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カスタマーエクスペリエンスの向上
タスクを自動化することで、さまざまな方法で顧客とスタッフのエクスペリエンスを向上させることができます。例えば、サポートチケットへの対応プロセスを自動化することで、顧客はより迅速なターンアラウンドタイムを得ることができます。ソフトウェアソリューションは、真のオムニチャネルサポートを実現し、顧客が電話、ライブチャット、電子メール、モバイルアプリ、またはサポートフォーラムを介して簡単に連絡できるようにすることができます。これらのチャネルをすべてデジタル化しておくことで、顧客に複数のタッチポイントを提供し、インタラクションを簡単に追跡し、フィードバック収集を改善して、さらに優れたサービスを提供することが可能になります。
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データを活用した意思決定の支援
デジタル・ツールはリアルタイムでデータを収集・処理できるため、管理者はパターンを認識し、改善の機会を容易に特定することができます。デジタルツールを導入し、それを中心としたビジネスプロセスを構築すれば、レポート機能が強化されます。さらに、いつでもどのデバイスからでも適切なデータにアクセスできるため、コストと時間のかかる手作業によるフィードバック収集、調査、サンプリングに頼る必要がなくなります。このように、より適切でリアルタイムのデータが、より迅速で正確な意思決定につながることは否定できません。
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俊敏性、柔軟性、スケーラビリティの向上
デジタルトランスフォーメーションのもう一つの利点は、レガシーシステムから解放され、拡張性のある革新的な代替手段を採用することができることです。保険金請求やサービス依頼の処理、またはその他の機能を完了するために必要な人数が増えるにつれ、一部の手動プロセスは単に拡張性がないだけです。最新のソフトウェアは統合が容易であるため、企業はビジネスのさまざまな部分を接続し、部門や機能ごとにデータをサイロ化する過ちを避けることができます。タスクが完了したら、ソリューションを使用してデータを接続し、タスクを前進させることができます。この例は、デジタルトランスフォーメーションによって、組織がより俊敏になり、お客様の好みの進化に対応することができるようになることを示しています。
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信頼性とセキュリティ
企業が拡大し成長し続ける中で、長年依存してきたテクノロジーとプロセスだけでは十分でない場合があります。レガシーシステムにロックされたデータのバックアップ、メンテナンス、保護は困難であり、コストもかかります。また、そのようなシステムは故障しやすく、サイバー脅威の影響を受けやすくなります。McKinseyのレポートによると、革新的なデジタルリスク管理は、リスク活動の運用コストを20～30%削減することができます。最新のツールにアップグレードすることで、システムを適切にサポートする経験を持つ、より多くのアプリケーションの中から選択することができるようになるのです。
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生産性の高いデジタルワークプレイスと文化の創造
デジタル変革のもう一つの利点は、顧客だけでなく従業員にも素晴らしい体験を提供できることです。革新的なデジタルツールを導入することで、従業員の生産性を向上させることができます。企業文化に焦点を当てたデジタルトランスフォーメーションプログラムに投資することで、従業員が圧倒されたり、ビジネスプロセスから切り離されたりする危険を冒すことなく、ビジネスプロセスの進化に完全に関与させることができるのです。
デジタルトランスフォーメーションのメリットをまとめると、以下のようになります。
デジタルトランスフォーメーションは、中小企業にも大企業にもメリットがあり、次の10年を市場で生き残ろうとする企業にとって避けて通れないものです。
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